Actie 3:  case uitvoeren om vaardigheden te toe te passen

Het oorspronkelijke plan voor deze actie was om binnen Salesforce 2 tot 3 afzonderlijke mini-cases uit te voeren waarin de geleerde functies uit actie 1 en 2 gecombineerd zouden worden. Deze mini-cases zouden bestaan uit praktijkgerichte scenario’s zoals het registreren van een klantreis, het plannen van opvolgtaken en het maken van rapportages. Het doel hiervan was om CRM-vaardigheden zelfstandig en geïntegreerd toe te passen, zodat ik voorbereid zou zijn op echte klantcases.

Tijdens de voorbereiding bleek echter dat Salesforce Trailhead zelf geen kant-en-klare mini-cases aanbiedt die aansloten op dit doel. Daarom heb ik besloten het plan aan te passen en één grotere, realistische klantreis uit te werken waarin alle onderdelen samenkomen. Hiermee bleef het doel van de actie intact, maar werd de uitvoering beter afgestemd op de mogelijkheden van Salesforce en Trailhead.
Bijdrage aan het leerdoel: Door het uitvoeren van deze geïntegreerde klantreis heb ik aangetoond dat ik de basisfunctionaliteiten van Salesforce begrijp en zelfstandig kan toepassen in samenhang. Deze actie laat zien dat ik CRM-vaardigheden niet alleen technisch beheers, maar ook kan inzetten binnen een realistische klantcontext, wat direct bijdraagt aan het behalen van mijn leerdoel.

Uitvoering
Voor deze actie heb ik gewerkt in mijn Trailhead Playground. Ik heb één uitgebreide klantreis uitgewerkt rondom familie Jansen. In deze case heb ik bewust meerdere fases van de klantreis meegenomen: interesse, eerste contact, vastleggen van contactmomenten, twijfel, vervolggesprekken en uiteindelijk een beslismoment met een vastgestelde einddatum van 27-03-2026.
Binnen Salesforce heb ik gewerkt met leads, accounts, contacten en taken. De twijfel van familie Jansen heb ik vastgelegd door middel van notities en het plannen van opvolgtaken in de toekomst. Er zijn meerdere contactmomenten ingepland, waaronder een tweede en derde contact, die logisch zijn opgebouwd richting de uiteindelijke beslisdatum. Op deze manier ontstond één samenhangende en realistische klantreis, in plaats van losse oefeningen.

De check
De klantreis heb ik gecontroleerd aan de hand van automatische feedback binnen Trailhead en door zelf kritisch te kijken of alle stappen logisch en correct waren vastgelegd. Daarnaast heeft een accountmanager met CRM-ervaring de case doorgelopen en beoordeeld als voldoende en realistisch. Door de case te bekijken alsof ik de situatie niet kende, heb ik gecontroleerd of alle informatie duidelijk terug te vinden was binnen Salesforce.

Wat ik als lastig ervaarde, was dat ik ervan uitging dat ik bestaande mini-cases binnen Trailhead zou uitvoeren. Tijdens het uitvoeren merkte ik dat deze niet beschikbaar waren, waardoor ik mijn aanpak moest aanpassen. Tegelijkertijd merkte ik dat het werken in Salesforce steeds sneller ging, wat liet zien dat oefening daadwerkelijk effect had.

Wat nu
Als ik deze klantreis opnieuw zou uitvoeren, zou ik meer inhoudelijke informatie toevoegen over de redenen van twijfel en hoe deze twijfels weggenomen kunnen worden. Dit zou de case nog realistischer maken. Deze actie heeft mij laten zien dat ik de basis van een CRM-systeem onder de knie heb en Salesforce zelfstandig kan gebruiken. Het geeft mij vertrouwen om in de toekomst met echte klantcases te werken en CRM-vaardigheden verder te verdiepen.